Administration : modernisation / déshumanisation ?

Article paru le 24 septembre 2010 sur le site du Médiateur de la République (cliquer ici pour accéder au site du Médiateur de la République)

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Administration : quand modernisation rime avec déshumanisation

Pas un jour, ou presque, sans que le Médiateur de la République ne reçoive de réclamation concernant l’utilisation de sites internet ou de serveurs vocaux mis en place par des administrations.

Sans méconnaître les avantages de ces outils, un constat revient souvent : tout va bien quand… tout va bien ! N’avoir que les touches proposées par un serveur vocal lorsque l’on est dans une situation complexe est vécu comme un abandon de la part de l’administration. C’est un peu comme si l’usager devait connaître déjà la réponse à sa question pour formuler correctement sa demande. A fortiori, lorsque l’administration elle-même doute de la fiabilité du traitement des informations via internet, c’est l’usager qui est perdu. La France, autrefois en retard en matière d’e-administration, dispose aujourd’hui d’un arsenal technologique puissant visant à dématérialiser le service public et à forger des outils permettant à la fois de fluidifier l’information et d’améliorer les relations entre les administrations et l’usager. Tout l’enjeu réside dans la capacité à rechercher des solutions qui simplifient les rapports sans les déshumaniser.

Ajoutons que la mission d’accueil et de traitement des réclamations est de plus en plus déportée sur les nouvelles technologies de l’information, plateformes téléphoniques ou boites mails. Le Médiateur de la République peine à y voir un quelconque progrès.

De manière générale, Jean-Paul Delevoye invite les services publics à repenser l’utilisation des nouvelles technologies au sein des administrations pour que la dématérialisation n’aille de pair avec une déshumanisation du service public. Certains aspects techniques peuvent indéniablement être traités par une administration électronique. Mais croire que l’on peut passer au 100 % numérique reste toutefois une chimère. Comme il est illusoire de croire que le traitement de masse rend obsolète tout traitement au cas par cas.

Les technologies sont des facilitateurs au service de l’humain ; elles ne doivent pas être une barrière supplémentaire entre l’usager et le fonctionnaire. Autrement, derrière un vernis technologique et un discours moderniste louant la proximité, nous ne verrons nul progrès, mais au contraire la réintroduction de ce réflexe pavlovien d’autoprotection qui veut que l’administration préfère le confort du système au confort d’un citoyen qu’elle continuera de maintenir à distance respectable.