maltraitance en milieu hospitalier (non-respect d’autrui : droits et devoirs des usagers et des professionnels de santé)
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La question de la violence en milieu hospitalier est l’objet de multiples attentions de la part des professionnels de santé qui accompagnent au quotidien des personnes vulnérables. La conception large de la violence s’appuie sur la diversité des formes d’atteintes à l’intégrité du patient en milieu hospitalier :
• Les violences morales : ordres, interdictions, reproches, indifférence, privation de visites, humiliation, infantilisation…
• Les violences par excès et négligences : absence de prise en compte de la douleur, acharnement thérapeutique, excès de médicaments…
• Les violences physiques : toilettes imposées, gifles, sévices sexuels…
• Les violences matérielles : vols d’argent ou d’objets, matériel inadapté…
• Le non-respect du consentement : cette question est celle qui fait l’objet des discussions les plus virulentes entre malades et soignants. Le phénomène de maltraitance « ordinaire », moins visible que les actes de violence intentionnelle, individuelle et délictuelle, est tout aussi inacceptable. Il s’agit de cette situation de maltraitance si particulière qui, devenant insidieuse et systématique, se banalise au sein des établissements de soins et qu’il est difficile de dénoncer.
Promouvoir la « bientraitance »
Le Pôle Santé, Sécurité des Soins (P3S) du Médiateur de la République a traité, depuis sa création début 2009, près de 4 795 requêtes des usagers du système de santé. Près de 8 % faisaient état directement d’une réclamation à propos d’un fait de maltraitance « ordinaire ». En réalité, sur l’ensemble des requêtes instruites, une situation de maltraitance « ordinaire » était identifiée dans pas moins d’un cas sur deux. Les situations rencontrées sont multiples et loin d’être exhaustives :
• attentes interminables des familles avant d’être conduites auprès de leurs proches hospitalisés ;
• sentiment d’avoir été mal ou pas, informé, ou rarement écouté ;
• mépris social dans les modalités de délivrance de l’information ;
• sentiment d’un désintérêt ou d’une attitude méprisante de la part du personnel soignant ;
• patient abordé avec un ton et des paroles inappropriés voire humiliants ;
• entraves et contraintes mises en place pour le confort des professionnels ;
• besoins primaires pas toujours respectés (soif, faim, sommeil…) ;
• douleur trop souvent minimisée, parfois ridiculisée… ;
• atteintes à l’intimité corporelle ;
• problèmes récurrents concernant le recueil des selles et des urines (« couches » imposées)…
Un certain nombre de facteurs sont cités par les professionnels de santé pour expliquer la maltraitance : leur « souffrance », les conditions d’exercice contraignantes, un encadrement parfois défaillant et une organisation beaucoup trop rigide. Cependant, de nombreux services se sont mobilisés pour développer une démarche de « bientraitance ».
La promotion des droits des malades et la « bientraitance » dans les établissements de soins sont des préoccupations constantes des professionnels de santé. Elles doivent contribuer à réduire le phénomène de la violence sous toutes ses formes, des plus manifestes aux plus insidieuses. La Fédération hospitalière de France (FHF) incite les établissements et services à mettre en place une politique active de gestion du risque « maltraitance ». La FHF a souhaité aller plus loin en réalisant un guide opérationnel s’appuyant sur des exemples concrets, tirés de cas réels.
Même si la place du patient a toujours été reconnue dans la certification des établissements de soins par la Haute Autorité de santé (HAS), l’expérience quotidienne des usagers n’a probablement pas été suffisamment prise en compte.
Selon l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM), « la bientraitance est une démarche qui vise le bien-être des usagers en gardant à l’esprit le risque de maltraitance. » Ainsi, le nouveau manuel de certification des établissements de la HAS (version 2010), propose « un engagement et une mobilisation de l’encadrement et des instances autour de la notion de bientraitance au travers de la formation des professionnels et d’actions de dépistage et de prévention de la maltraitance ».
Respect réciproque
Les personnes soignées ne doivent toutefois pas perdre de vue que le bon déroulement des soins repose fondamentalement sur un respect réciproque. Si le malade, personne vulnérable par excellence, demeure une victime « privilégiée », les soignants constituent eux-mêmes désormais une catégorie de victimes « à risque ». Si le patient et ses proches disposent de droits, ils ne doivent jamais oublier qu’ils ont aussi des devoirs, au même titre que les professionnels de santé. P3S a constaté l’existence d’un climat de méfiance réciproque, source de conflit et qui induit des attitudes d’autoprotection de la part des professionnels et l’émergence de comportements agressifs de la part des usagers.
Face à un quotidien difficile, il n’est pas toujours évident pour les professionnels de santé d’affronter une agressivité mal contrôlée exercée à leur encontre : incivilités, propos violents ou obscènes, menaces, intimidations, humiliations voire, plus rarement, des coups.
Au cours des dix premiers mois de l’année 2009, P3S a recueilli près de soixante réclamations de la part de professionnels de santé victimes de ces violences.
Ce serait ainsi faire offense à l’ensemble de la profession médicale que de nier le non-respect d’autrui qui prolifère dans les établissements de santé et la violence subie par les professionnels.
Celle-ci doit aussi être prévenue et sanctionnée selon les règles du droit commun. L’Observatoire national des violences hospitalières note dans son rapport d’activité 2008: «… Parler de la violence au sein des établissements de soins n’est plus un épiphénomène, tant cette dimension a intégré les établissements de santé et les conditions de travail des personnels qui y sont attachés… ». L’actualité nous rappelle parfois dramatiquement cette réalité.
Transfert d’agressivité
L’agression physique du professionnel de santé a toujours de lourdes conséquences psychiques. Souvent, la culpabilité ressentie par le soignant de n’avoir pas fait ce qu’il fallait pour assurer sa propre protection cohabite avec un sentiment de solitude et d’abandon. Les personnels ressentent de plus en plus durement cette tension et ils ont l’impression de ne plus être respectés par les patients. Ces situations représentent une contrainte psychique majeure, pouvant aboutir au burn-out des individus et à des comportements déviants pouvant mettre en défaut la continuité et la sécurité des soins.
Si ces violences ne sont pas identifiées, traitées et régulées, on constate un transfert de l’agressivité vers l’usager, fruit de réactions défensives d’équipes qui souffrent. Ces professionnels, fatigués et démoralisés, renvoient à leurs patients une violence incontrôlée, inconsciente donc niée.
Chaque individu a un capital de tolérance limité. Quand il subit des situations de stress et/ou d’agression, il est de moins en moins en capacité de réagir de façon adéquate. La réponse naturelle à la violence est la violence. Il faut donc renforcer le lien de confiance collective actuellement fragilisé entre les patients, leur entourage et les professionnels de santé.