http://www.senat.fr/questions/base/2018/qSEQ180203100.html
Question écrite n° 03100 de M. Éric Bocquet (sénateur du Nord)
Éric Bocquet appelle l'attention de M. le ministre d'État, ministre de l'intérieur, sur les problématiques récurrentes liées à la délivrance des cartes grises et des permis de conduire. Depuis la mise en place de la dématérialisation, le 6 novembre 2017, et l'obligation d'effectuer les démarches sur le site internet de l'agence nationale des titres sécurisés ou par un prestataire privé habilité contre paiement, plusieurs usagers, particuliers comme professionnels, l'ont alerté sur les nombreux problèmes qu'ils ont pu rencontrer.
Ces derniers ont les pires difficultés à se voir délivrer leur carte grise ou leur permis de conduire, malgré d'ailleurs les annonces des services de l'État quant à l'amélioration du dispositif.
En effet, au-delà du fait que cette dématérialisation met de côté un pan entier de nombreux administrés qui n'ont malheureusement pas accès à internet, beaucoup d'autres rencontrent d'énormes difficultés à faire aboutir leurs demandes.
La plateforme est saturée et il y a de trop nombreux dysfonctionnements liés au serveur, sans compter la lenteur dans le suivi de dossier, la difficulté à avoir un interlocuteur, la non-délivrance du code de cession ou encore l'impossibilité de procéder au paiement.
Alors même que le ministère justifiait cette dématérialisation par une facilitation des démarches administratives, celle-ci est surtout devenue un vrai calvaire et un véritable parcours du combattant pour des usagers désemparés. Là encore, le « tout informatisé » ne remplace pas le contact humain direct.
Aussi, il lui demande si des améliorations du service sont envisagées et si des procédures adaptées, notamment d'accompagnement, seront mises en place pour mettre fin à ces difficultés.
Réponse du Ministère de l'intérieur publiée dans le JO Sénat du 31/05/2018 p. 2696
La réforme des préfectures dite « Plan préfectures nouvelle génération » (PPNG) entre dans sa phase finale. La dernière étape significative a concerné la généralisation des télé-procédures relatives aux demandes de certificats d'immatriculation de véhicules à la suite de la fermeture des guichets en préfectures le 6 novembre 2017. Au 24 avril 2018, plus de 3 829 000 téléprocédures avaient été engagées. C'est autant de situations dans lesquelles l'usager n'a pas eu besoin de se déplacer et d'attendre au guichet de préfecture.
Comme dans la mise en place de tout nouveau système d'information, les difficultés techniques rencontrées, affectant un nombre limité d'opérations, sont apparues lors de la généralisation du dispositif. Leurs résolutions sont en cours et mobilisent pleinement toutes les équipes du ministère de l'intérieur et de l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS).
Concernant les dysfonctionnements ayant affecté les usagers, il a été observé, les premières semaines du déploiement, une lenteur de la connexion au site de l'agence nationale des titres sécurisés pour créer un compte personnel et utiliser les téléprocédures. Ce point est en nette amélioration et a progressé depuis la mise en place en mars 2018 d'un site plus ergonomique. Les dysfonctionnements les plus impactants, dans la réforme de la délivrance des titres par les préfectures, ont concerné les certificats d'immatriculation, du fait de la complexité de la réglementation et de la multiplication des cas particuliers qui se prêtent mal à une automatisation des procédures.
S'agissant du dispositif d'accompagnement humain des usagers sur l'utilisation d'Internet, 350 points numériques déployés dans les préfectures et les sous-préfectures ont permis aux usagers peu habitués au numérique de faire leur demande, avec l'assistance d'un médiateur numérique (jeunes en service civique). Les premiers jours de novembre 2017, les points numériques ont été particulièrement sollicités. Par ailleurs, à l'agence nationale des titres sécurisés, un dispositif téléphonique permet de répondre aux questions des usagers. La situation n'est pas encore optimale mais s'améliore notablement, du fait des renforts importants en télé-conseillers. Leur nombre est passé de 48 début 2017 à 175 mi-janvier 2018. En outre, les effectifs des centres d'expertise et des ressources titres (CERT) ont été significativement renforcés en personnels vacataires afin de résorber le stock des dossiers.
S'agissant des difficultés qui ont touché les professionnels du commerce de l'automobile, on peut constater qu'en ce qui concerne l'immatriculation des véhicules importés, la prise d'un arrêté ministériel a permis de prolonger la durée de un mois à quatre mois des immatriculations provisoires en WW. La priorité donnée au traitement de ces dossiers spécifiques par les centres d'expertise a permis de résorber, avant la fin de l'année, le retard. Par ailleurs, depuis le 4 février 2018, les professionnels ont la possibilité de payer les taxes par prélèvement et non plus seulement par carte bancaire.
Outre les réponses techniques apportées, le ministère de l'intérieur tient régulièrement informées les organisations des professionnels de l'automobile des évolutions des correctifs et a mis en place un dispositif d'accompagnement des usagers. Dans le cadre des échanges engagés avec les professionnels, diverses évolutions ont été demandées par ces derniers dans le fonctionnement des téléprocédures. Ainsi, le ministère de l'intérieur a décidé, en accord avec les principales organisations professionnelles représentatives du secteur automobile, d'autoriser l'habilitation des réparateurs automobiles et carrossiers qualifiés pour télétransmettre des opérations dans le SIV. Un calendrier resserré de livraison des améliorations fonctionnelles leur a été transmis. Ils se sont montrés satisfaits par les mesures engagées et leurs premiers effets. Aussi ils ont fait part publiquement de leur satisfaction d'avoir été entendus et ont apporté, malgré les difficultés initiales, leur soutien aux orientations de la réforme, notamment sur la dématérialisation des demandes de titres.
En conclusion, les dispositifs mis en œuvre ont produit des effets positifs pour un très grand nombre d'usagers. Les dysfonctionnements techniques, inévitables au moment de la mise en œuvre de cette réforme, ont été traités ou sont en cours de règlement. L'effet des correctifs techniques, la montée en puissance de la capacité de réponse de l'ANTS et les renforts en effectifs depuis début janvier accordés aux CERT, ont entraîné, désormais, une amélioration réelle pour l'usager. L'ensemble de ces mesures traduit l'engagement du Gouvernement à garantir un service de qualité pour tous les usagers sur l'ensemble du territoire national, et à maintenir sa vigilance tout au long de la mise en œuvre de la réforme.