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Simplification administrative : comment améliorer la réponse aux usagers ?
Publié le 16 juillet 2024
Délais administratifs plus courts, meilleur accueil téléphonique ou au guichet, démarches plus fluides et compréhensibles, outils numériques simples et ergonomiques… la simplification administrative a vocation à répondre aux attentes des citoyens, ce qui passe par une simplification des processus de travail des agents publics.
La simplification administrative s'inscrit dans le long terme et a été présentée comme une priorité lors du Comité interministériel de la transformation publique (CITP) du 23 avril 2024.
Le CITP a élaboré des programmes interministériels et le Premier ministre a demandé aux membres du gouvernement de décliner un plan de dix mesures de simplifications administratives avec la perspective de résultats dès 2024.
Le gouvernement a publié en juin 2024 les plans de simplification ministériels pour 2024-2027 avec, au cœur d'une méthode commune à tous les ministères, l'idée de partir de l'expérience et du ressenti des usagers.
Sept engagements pour répondre aux attentes des usagers
Si la satisfaction moyenne des usagers vis-à-vis des services publics reste élevée (71%), ils expriment aussi des "irritants récurrents" :
- les délais de traitement des dossiers et des requêtes administratives, principal motif d'insatisfaction (35%) ;
- la collecte d'informations (demandes répétitives d'un même document) ;
- le nombre de contrôles ;
- le langage administratif…
Les ministères ont ainsi identifié sept engagements afin de simplifier les démarches administratives et d'améliorer les relations entre usagers et services publics :
- diminuer les délais ;
- réduire la "paperasse" ;
- diminuer le nombre de contrôles ;
- se mettre du côté de l'usager ;
- faire confiance a priori ;
- mettre le numérique au service de l'usager ;
- simplifier les procédures pour les agents.
Treize mesures clés de simplifications
Ces sept engagements se traduisent par la mise en place dès 2024 de 13 mesures destinées à simplifier la vie des usagers et des agents publics :
- généraliser le recours à la plainte en ligne pour toutes les infractions simples (2 millions par an) et généraliser le recours à la "visioplainte" ;
- réduire les délais de recrutement des 14 000 nouveaux contractuels de l'Éducation nationale ;
- ouvrir un service d'accueil unique du justiciable dans les 36 cours d'appel ;
- remplacer le dossier de renouvellement de droits adressé par les personnes handicapées aux maisons départementales des personnes handicapées par un formulaire simplifié ;
- simplifier les démarches de perception des aides à la rénovation thermique des logements ;
- supprimer les justificatifs de remboursement des repas pris en mission par les chercheurs ;
- créer une plateforme pour faciliter les démarches des agriculteurs ;
- dématérialiser les 40 000 demandes de subventions d'investissement des collectivités territoriales ;
- instaurer une évaluation médicale allégée pour les candidats à la réserve opérationnelle ;
- faciliter l'obtention du Pass'Sport afin de rendre accessible à tous la pratique sportive ;
- réduire le nombre de formulaires de demandes de subventions octroyées par le ministère de la culture ;
- ouvrir aux Français de l'étranger la possibilité de renouveler leur passeport à distance ;
- faciliter la mobilité des agents publics vers les outre-mer.