Nous vous proposons aujourd’hui cette note publiée le 14 mars 2022 sur le site du ministère de l’économie (cliquer ici pour accéder au site du ministère de l’économie)

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/lachat-en-ligne.html

L'achat en ligne

14/03/2022

Les achats en ligne sont devenus une habitude pour les consommateurs. Mais vous pouvez rencontrer des problèmes de disponibilité du produit, un retard de livraison, un produit endommagé, une erreur de prix, etc. Soyez vigilant ! Quels sont vos droits ?

L’achat en ligne se banalise avec des paniers moins importants et une fréquence d’achat plus soutenue. En 2020, les Français ont dépensé 112 milliards d’euros sur la toile, chiffre en hausse de 8,5% sur 2019 selon la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance (FEVAD).

Les obligations d’information du vendeur

Les professionnels qui proposent un contrat de vente à distance doivent communiquer au consommateur, les informations en langue française, de manière lisible et compréhensible, prévues par l’article L.221-5 du Code de la consommation, parmi lesquelles, les informations spécifiques suivantes :

• l’identité du professionnel (nom et prénoms s’il s’agit d’une personne physique, dénomination sociale s’il s’agit d’une personne morale), ses coordonnées postales, électroniques et téléphoniques permettant d’entrer en contact avec lui. S’il est inscrit au registre du commerce et des sociétés (RCS), son numéro d’immatriculation, s’il est assujetti à la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) ;
• l’information sur les caractéristiques des produits ou services proposés, doivent être décrites précisément et illustrées de photos voire de fiche technique (article L.  111-1 du Code de la consommation) ;
• l’information sur le prix en euros toutes taxes comprises(article L.112-1 du Code de la consommation). En cas c’achat à l’étranger, hors Union européenne, rajouter les taxes et droits de douane ;
• l’information sur les garanties (garantie légale de conformité, garantie des vices cachés et éventuelle garantie commerciale proposée par le vendeur);
• les conditions, les délais et les modalités d’exercice du droit de rétractationainsi que le formulaire type de rétractation ;
• l’information sur la date de livraison du bien ou d’exécution du service.

Attention le pré-cochage d’ options payantes et les numéros d’appel surtaxés (pour les clients qui souhaitent se renseigner sur leur contrat) sont interdits.

Les droits du consommateur lors d’achat en ligne

Lorsqu’il achète en ligne auprès d’un professionnel (commerçant, prestataire de services) le consommateur conclut un contrat à distance régi par les dispositions des articles L.221-1 et suivants du Code de la consommation.

Certains contrats ne sont pas soumis aux règles de l’achat en ligne (contrats portant sur les services financiers, jeux d’argent, forfait touristique, etc.).

• En cas d’achat à l’étranger

En application de l’article 6 du règlement « Rome I », lorsque  le consommateur  achète sur un site dont le siège est situé hors du territoire national il est protégé par la loi française, dès lors que lui-même réside en France,  que le professionnel dirige son activité vers le territoire français et que le contrat rentre dans le cadre de cette activité.

Les garanties prévues par la loi :

• La garantie légale de conformité

Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existants lors de la livraison (article L.217-43 à L.217-17 du Code de la consommation).

• La garantie légale des vices cachés

Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement son usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise ou n’en aurait donné qu’un moindre prix s’il les avait connus (article 1641 et suivants du Code civil).

• La garantie commerciale

En plus des garanties légales, le vendeur propose souvent une garantie supplémentaire : la garantie commerciale (ou garantie contractuelle). Il doit alors vous en informer (article L.211-2 du Code de la consommation).

Les règles générales relatives à l’exercice des pratiques commerciales

Les pratiques commerciales que le professionnel met en œuvre dans le cadre de son activité ne doivent pas être déloyales, trompeuses ou agressives.

• Une pratique commerciale est déloyale quand elle est contraire à la diligence professionnelle et qu’elle est susceptible d’amener le consommateur à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement.

Il existe deux catégories de pratiques commerciales déloyales :

• les pratiquestrompeuses (articles L.121-2 à L.121-4 du Code de la consommation) ;
• les pratiques agressives(articles L.121-6 et L.121-7 du Code de la consommation).

La conclusion du contrat

Le vendeur doit rappeler au consommateur les termes de sa commande avant que celui-ci ne la passe. Le consommateur doit, par ailleurs, être informé que le fait de passer sa commande l’oblige à la payer.

Le bouton dédié à la confirmation de la commande devra comporter, à peine de nullité, la mention «  commande avec obligation de paiement » ou toute formule analogue dénuée de toute ambiguïté.

Une fois la commande validée, le vendeur doit en accuser réception, sans délai injustifié et par voie électronique. Cette procédure vous garantit que la commande a bien été enregistrée.

A quel moment l’achat doit-il être réglé ?

En matière de vente en ligne, le paiement interviendra à la commande, à l’expédition ou à la livraison (contre remboursement). Le professionnel vous indiquera les moyens de paiement acceptés (article L.221-14-3 du Code de la consommation). Plusieurs options sont envisageables (carte Visa, etc.).

La livraison

Le professionnel doit indiquer la date ou le délai de livraison du bien ou de l’exécution de la prestation de service. À défaut d’indication de cette date ou de ce délai ou à défaut d'accord express entre les parties, le professionnel livre le bien ou exécute la prestation de service sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L. 216-1 du Code de la consommation).

En cas de défaut de livraison à la date ou au délai prévu ou, à défaut, au plus tard trente jours après la conclusion du contrat, le client peut demander, par un écrit, au professionnel d’effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable. Si le professionnel ne s’est pas exécuté dans ce nouveau délai, le client pourra demander, toujours par un écrit, la résolution du contrat. (article L. 216--6 du Code de la consommation).

Le contrat est considéré comme résolu à réception par le professionnel de ce courrier,  à moins que celui-ci ne  se soit exécuté entre-temps.

Le consommateur peut néanmoins résoudre immédiatement le contrat (sans écrit préalable dans 2 circonstances :

• lorsque la non livraison est due à un refus manifeste du professionnel de livrer ou d’exécuter le service
• lorsque la date de livraison constituait pour le consommateur une condition essentielle du contrat (indiquée dans le contrat ou résultant des circonstances).

Le droit de rétractation

Le droit de rétractation permet au consommateur de changer d’avis sur un achat en ligne d’un bien ou d’un service, sans avoir à motiver sa décision.

Le délai de rétractation est de quatorze jours, il court à partir du lendemain de la réception du bien pour les ventes de biens et à partir du lendemain de la conclusion du contrat, dans le cas des prestations de service.

Toutefois, la loi prévoit des exceptions au droit de rétractation (article L.221-28 du Code de la consommation) pour certains biens ou services : les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, les biens périssables ou encore les prestations de services d’hébergement (autres que des services d’hébergement résidentiel), de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs devant être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée.

Le consommateur doit être informé, préalablement à la conclusion du  contrat ,de l’existence ou non  d’un droit de rétractation pour ce contrat, et le cas échéant, des conditions et des modalités d’exercice de ce droit (durée du délai de rétractation, point de départ du délai, etc.) ainsi que le formulaire type de rétractation (article L.221-5) .

Le formulaire type de rétractation et l’avis type d’information concernant l’exercice du droit de rétractation constituent respectivement les annexes aux articles R.221-1 et R.221-3 du Code de la consommation.

Le consommateur peut se rétracter sans justifier sa décision.

Attention
Si le professionnel ne respecte pas l’obligation d’information précontractuelle liée au droit de rétractation, il peut être sanctionné d’une amende administrative de 15 000 € maximum pour une personne physique et de 75 000 € pour une personne morale (article L.242-13 du Code de la consommation).

L’exercice du droit de rétractation a pour effet d’annuler le contrat, dans les conditions suivantes :

• le professionnel doit rembourser la totalité des sommes versées (y compris les frais de livraison initiaux), sans retard injustifié et dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle le professionnel a été informé de la décision du consommateur de se rétracter ;
• le remboursement peut être différé jusqu’à la réception des biens ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve au professionnel de l’expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits ;
• le remboursement doit se faire par le même moyen que celui utilisé par le consommateur, sauf accord exprès du consommateur pour se faire rembourser par un autre moyen ;
• le consommateur est, quant à lui, tenu de restituer ou de renvoyer le bien, sans retard excessif, dans les quatorze jours à compter de la communication de sa décision de se rétracter en prenant à sa charge les frais de retour, ce dont le professionnel est tenu de l’informer.

En cas de litige

Si le bien commandé n’est pas disponible, la livraison incomplète, le produit est défectueux ou s’il y a une erreur de prix, prenez contact avec le professionnel. Ce dernier est responsable de la bonne exécution de la commande.

Recherchez d’abord une solution amiable avec  celui-ci, en contactant le service client. Si aucune solution n’est trouvée vous pouvez ensuite saisir les associations de consommateurs, la FEVAD, le médiateur de la consommation (article L.616-1 du Code de la consommation), la DGCCRF et les tribunaux judiciaires.

• Recherchez une solution amiable

La première démarche à effectuer est de trouver une solution amiable avec le professionnel, souvent cela permet de régler le différend. Si aucune solution n’est trouvée, une lettre recommandée avec un avis de réception devra être envoyée.

Si vous trouvez que la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez recourir à un autre mode de règlement amiable (association de consommateurs, plateforme européenne, médiateur, conciliateur de justice, etc…) indiqué dans les CGV (article L.133-4 du Code de la consommation).

• Vous pouvez contacter :
• les organisations de consommateurs agrééesqui pourront vous informer sur vos droits, intervenir en vue d’un règlement amiable et vous aider dans vos démarches pour une éventuelle action en justice ;
• la fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD)qui peut intervenir auprès de ses adhérents.
• En cas d’un litige avec un commerçant d’un pays européen, vous pouvez recourir à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligneen passant par le site de la Commission européenne « Règlement en ligne des litiges » pour rechercher une solution amiable.
• Dans le cas de litige avec un commerçant d’un autre pays de l’Union européenne, de la Norvège ou de l’Islande, vous pouvez contacter le Centre européen des consommateurs France :

CEC France :

Site : www.europe-consommateurs.eu

Tél. : 0820 200 999

Courriel : info@cec-zev.eu

• Saisissez les tribunaux

Si vous n’avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez agir devant les tribunaux judiciaires, en cas de refus par le professionnel d’exécuter ses obligations (livraison, garantie, remboursement, etc.) vous devez vous adresser :

• à la juridiction de proximité (greffe de tribunal d’instance) si la somme est inférieure ou égale à 4 000 € ;
• au tribunal d’instance, si la somme va de 4 001 € à 10 000 € ;
• au tribunal de grande instance, si la somme est supérieure à 10 000 €.

Si vous êtes victime d’une pratique commerciale déloyale, vous pouvez porter plainte auprès du procureur de la République auprès du tribunal de grande instance de votre domicile, par simple lettre.

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels.

Pour signaler un problème de consommation à une entreprise et se renseigner sur ses droits:

signal.conso.gouv.fr

Pour être alerté des produits dangereux :

rappel.conso.gouv.fr

Pour contacter la DGCCRF :

0809 540 550
DGCCRF - RéponseConso - B.P.60
34935 Montpellier Cedex