Article de M. Olivier Razemon, lu le 14 décembre 2008 sur le site du Monde (cliquer ici pour accéder au site du Monde)
http://www.lemonde.fr/technologies/article/2008/12/13/voyages-sncf-com-un-site-tres-utilise-mais-critique_1130743_651865.html
Pourquoi le site Voyages-sncf.com fonctionne-t-il si mal ? Evoquer avec quelques amis la difficile réservation d'un billet de train en ligne garantit une discussion animée. Chacun y va de son histoire, quitte à y associer les guichetiers, agents et contrôleurs de la compagnie ferroviaire.
Marion, 30 ans, qui voyage fréquemment, recherche toujours les tarifs de train les plus intéressants. "Je choisis une destination et un horaire. Puis je clique sur "trains suivants" pour trouver moins cher, mais lorsque cela ne me convient pas, aucun bouton ne me permet de revenir aux trains précédents !"
Hélène, 44 ans, juge le site Voyages-sncf.com "brouillon, pas beau et lent. Il est souvent en maintenance, affichant une phrase du type "afin de mieux vous servir, notre site est indisponible"". Avec une certaine mauvaise foi, elle se défoule en affirmant que "deux réservations sur trois échouent juste avant la fin du processus". Bref, assure Hélène, "pour aller de Tourcoing à Marseille, j'utilise la Deutsche Bahn, les Chemins de fer suisses ou la SNCB".
Les sites des autres compagnies ferroviaires européennes sont, il est vrai, conçus plus simplement. Sur une page sobre, les internautes sont invités à indiquer leur gare de départ, leur destination et la date et l'heure du trajet. Rien de tel sur le site Voyages-sncf.com, qui se veut également agence de voyages.