Fournisseur d’accès internet (FAI) : résiliation d’abonnement
Fiche publiée le 25 mai 2009 sur le site du Forum des Droits sur Internet (cliquer ici pour accéder au texte original de la fiche sur le site du Forum des Droits sur Internet
https://www.echosdunet.net/dossiers/forum-droits-sur-internet.html
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Je souhaite résilier mon abonnement auprès de mon fournisseur d’accès à l’internet. Comment dois-je procéder ?
Le premier réflexe à avoir lorsque vous souhaitez résilier votre abonnement est de consulter les conditions générales et spécifiques de celui-ci, et plus particulièrement les conditions et modalités de sa résiliation.
Les deux conseils clés :
Consultez les conditions et les modalités de résiliation figurant dans votre contrat.
Portez une attention toute particulière à la durée de votre période d’engagement, à la durée du préavis, aux frais de résiliation et au renvoi du matériel.
La période d’engagement contractuel de votre abonnement n’est pas terminée
Vous ne pouvez résilier votre abonnement que dans les cas prévus au contrat ou de force majeure. En dehors de ces cas, vous ne pouvez pas procéder à sa résiliation de manière unilatérale, c’est-à-dire sans le consentement du prestataire sauf à payer une indemnité (les mois restant à courir). Toutefois, en cas de motif légitime « ne permettant plus à [l’abonné] d’avoir l’utilité du service », tel que la perte d’emploi, la maladie…, vous pouvez résilier votre abonnement sans frais de manière anticipée [1].
Cas particulier : Votre contrat a été souscrit à compter du 1er juin 2008 ou votre contrat en cours souscrit avant le 1er juin 2008 a été modifié à compter du 1er juin 2008, cette modification consistant en l’acceptation d’une clause imposant le respect d’une durée minimum d’exécution de plus de douze mois :
Dans ce cas, sachez que vous avez la possibilité de résilier votre abonnement par anticipation après un an, l’indemnité de résiliation étant alors limitée au quart du montant restant dû.
Vous n’avez pas de période d’engagement ou celle-ci est arrivée à son terme
Vous pouvez résilier votre abonnement à tout moment sous réserve de respecter certaines modalités (voir ce qui suit « Dans tous les cas »).
Dans tous les cas
La durée de préavis
La durée du préavis de résiliation d’un contrat de fourniture d’accès à l’internet ne peut excéder dix jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation sauf demande contraire du consommateur (article L. 121-84-2 du Code de la consommation).
Les frais de résiliation
Certains frais de résiliation peuvent être facturés par le FAIFAIFournisseur d'accès à internet. Ils ont été prévus contractuellement, il convient donc de vous référer à votre contrat.
Cas particulier : Votre contrat a été souscrit à compter du 1er juin 2008, ou les conditions de résiliation de votre contrat en cours, souscrit avant le 1er juin 2008, ont été modifiées à compter du 1er juin 2008 :
Le FAIFAIFournisseur d'accès à internet ne pourra vous facturer que les frais correspondant aux coûts qu’il a effectivement supportés au titre de la résiliation sous réserve des sommes pouvant être réclamées en cas de résiliation anticipée d’un contrat avec une période minimale d’engagement (voir supra). Les frais de résiliation doivent avoir été prévus dans votre contrat et dûment justifiés.
Le retour du matériel
Un autre point important a trait au retour du modem et autres matériels. En effet, dans la plupart des cas, le matériel fourni par le FAIFAIFournisseur d'accès à internet est mis à la disposition des abonnés (le FAIFAIFournisseur d'accès à internet reste propriétaire de ce matériel). Ainsi, lorsque vous résiliez votre abonnement, vous devez renvoyer le matériel complet (équipement terminal, câbles, filtre ADSL, télécommande…) à votre FAIFAIFournisseur d'accès à internet.
Les conditions de retour de ce matériel sont prévues dans votre contrat (envoi par colis en recommandé avec accusé de réception, adresse de retour du matériel, délai de retour à compter de la résiliation…). Pensez à conserver les justificatifs d’envoi du matériel.
Le FAIFAIFournisseur d'accès à internet devra vous restituer les sommes versées au titre du dépôt de garantie au plus tard dans un délai de dix jours à compter de la restitution de l’objet garanti. En cas de non retour du matériel, d’un retour hors délai ou encore d’un retour incomplet du matériel, le FAIFAIFournisseur d'accès à internet sera en droit de vous demander de le rembourser (prix prévu dans les conditions générales d’abonnement) ou de ne pas vous restituer la somme versée au titre du dépôt de garantie.
La demande de résiliation
Certains fournisseurs d’accès à internet prévoient la faculté pour leurs abonnés de résilier en ligne. Dans ce cas, n’oubliez pas d’imprimer les justificatifs. D’autres soumettent la prise en compte de la résiliation à l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception.
Sachez par ailleurs qu’il est préconisé d’envoyer à votre FAIFAIFournisseur d'accès à internet votre demande de résiliation par lettre recommandée avec accusé de réception à des fins de preuve.
La prise en compte de la résiliation
Dès lors que vous avez valablement résilié votre contrat, le fournisseur doit cesser tout prélèvement sous réserve que vous ayez réglé votre solde.
À défaut, vous avez la possibilité de vous adresser au service chargé de la facturation et de la comptabilité ou au service clients de votre fournisseur d’accès à internet afin d’expliquer votre situation et d’obtenir le remboursement des sommes indûment prélevées. Si le FAIFAIFournisseur d'accès à internet ne s’exécute pas, vous pouvez lui envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception le mettant en demeure de vous rembourser les sommes indûment prélevées. Il sera à ce titre utile de joindre à votre courrier toute pièce justificative. En l’absence de réponse, vous pouvez faire valoir vos droits en justice.
[1] Tribunal de grande instance de Paris, 1re chambre, 5 avril 2005, Recommandation n° 03-01 relative aux contrats de fourniture d’accès à l’internet, BOCCRF du 31/01/2003.