http://www.securitesoins.fr/fic_bdd/mag_pdf_fr_fichier/12959420930_Bilan_P3S.pdf
http://www.securitesoins.fr/html
http://www.mediateur-republique.fr/fr-citoyen-01.html
Pôle Santé et Sécurité des Soins
N° Azur 08 10 45 54 55 (Prix d’un appel local)
Bilan Annuel du Pôle Santé et Sécurité des Soins
Thèmes abordés
Synthèse annuelle d’activité 2010 du Pôle Santé et Sécurité des Soins
Le Pôle Santé et Sécurité des Soins en quelques mots : comprendre, intervenir, alerter, restaurer la confiance
Humanisme, Equité, Respect, Impartialité, sont les valeurs du Pôle Santé et Sécurité des Soins. Son action s’effectue en toute confidentialité, auprès de chaque usager ou professionnel de santé qui requiert ses services. Le Pôle Santé et Sécurité des Soins (P3S) travaille en réseau et déploie un dispositif adapté à la complexité et à la diversité des demandes : de l’information, au simple « aiguillage » vers les structures locales de médiation, en passant par le soutien d’un professionnel de santé en difficulté, l’examen approfondi du dossier en cas de conflit, la médiation, jusqu’à la proposition de réformes.
Avec plus de 10 000 requêtes enregistrées en 2010, P3S a démontré son utilité, et la pertinence de son action dans des domaines aussi variés que la maltraitance des personnes âgées, la fin de vie, le non respect des droits des patients en psychiatrie, l’application du principe de laïcité à l’hôpital, les difficultés d’accès aux soins des détenus, l’engorgement des urgences, l’éthique, l’usure des professionnels… Ces thématiques sont reprises sous forme d’articles et de témoignages dans la lettre mensuelle d’actualité de P3S qui est diffusée sur son site internet (www.securitesoins.fr).
Le plus souvent contacté par l’intermédiaire de sa plate-forme d’écoute, P3S a innové en ce qui concerne les moyens de contacter l’Institution. S’il reste possible de le saisir par l’intermédiaire, des parlementaires, des délégués du Médiateur de la République ou par courrier, plus de 80 % des demandes lui parviennent directement par le numéro vert dédié, que des campagnes d’informations tentent au maximum de porter à la connaissance des usagers et des professionnels de santé.
À noter que pour l’année 2010 près de 18% des requêtes proviennent de professionnels, en situation de dialogue bloqué avec un patient, subissant un isolement professionnel après un accident médical, ou menacé dans leur activité… Ils sont à la recherche d’un interlocuteur indépendant et neutre. C’est pourquoi P3S a mis en place au cours de l’année une cellule d’accompagnement et de soutien des professionnels qui intervient dans la prise en charge du stress post traumatique de professionnels confrontés à des situations complexes et sensibles, associées à une rupture de dialogue avec les acteurs concernés sans perspective de solutions.
Un grand nombre de cas complexes appelle de la part du P3S un traitement approfondi. Destinataire des réclamations des usagers en litige avec des professionnels ou établissements de santé, la cellule d’analyse et de suivi des affaires peut se faire communiquer toutes les pièces médicales du dossier concerné et mettre en oeuvre des moyens particuliers pour analyser chaque dossier et reprendre pédagogiquement chaque « histoire ». Afin d’avoir une vision commune et partagée sur chaque affaire, un staff mensuel et multidisciplinaire se tient au Pôle Santé et Sécurité des Soins avec un médecin permanent, une infirmière, une juriste et cinq médecins vacataires (qui sont par ailleurs en activité à l’hôpital ou en clinique). Ils analysent les dossiers, en concertation avec douze délégués thématiques : personnes de référence, Professeurs, Magistrat, Directeur d’hôpital, Psychiatre,… dont le Pôle sollicite les avis. C’est ce travail qui permet à P3S de mieux comprendre le déroulement des événements indésirables graves qui lui sont soumis et d’identifier les éventuels dysfonctionnements ou erreurs, condition indispensable à l’amélioration des pratiques. La cellule de médiation, ne cherche pas à désigner un coupable, mais à permettre une exploitation positive de l’erreur. La médiation physique a valeur pédagogique pour les professionnels.
Les missions du P3S ne s’arrêtent pas là. Son rôle de médiateur dans des dossiers liés à un préjudice susceptible d’entraîner des poursuites disciplinaires ou d’engager une responsabilité pénale, civile ou administrative, fait de lui un observateur privilégié des événements indésirables graves et des pratiques non conformes ou contraires à l’éthique. Ces situations susceptibles de mettre en danger la vie d’autrui ou de menacer des personnes vulnérables (enfants, personnes âgées…) nécessitent parfois le déclenchement du dispositif d’alerte de l’autorité concernée.
Le Pôle Santé et Sécurité des Soins a observé, lors de ses visites d’établissements à l’occasion de ses tournées régionales, la qualité des échanges, l’attitude empathique et le respect des professionnels à l’égard des usagers. Par ailleurs, P3S tient à souligner qu’à chaque saisine du Médiateur de la République, a été observée une très forte implication des établissements et des institutions dans la résolution des conflits.
Par ailleurs, en 2010, trois conventions de partenariat ont été signées avec le Conseil National de l’Ordre des Médecins (CNOM), la Société Française d’Anesthésie Réanimation (SFAR) et l’Agence Régionale de Santé (ARS) Rhône-Alpes. Elles marquent l’engagement réciproque de ces partenaires et du Médiateur de la République à améliorer l’accès aux droits et la qualité du service rendu aux usagers du système de soins et des professionnels de la santé. Elles définissent les termes d’une coopération visant à instaurer un échange réciproque d’informations afin d’identifier les actions correctives et préventives les plus adaptées à l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins. Elles réaffirment l’action du Médiateur de la République et de ces partenaires dans la promotion des valeurs communes d’écoute et de respect des usagers du système de soins et des professionnels de santé.