Article de M. Olivier Razemon, lu le 14 décembre 2008 sur le site du Monde (cliquer ici pour accéder au site du Monde)
http://www.lemonde.fr/technologies/article/2008/12/13/voyages-sncf-com-un-site-tres-utilise-mais-critique_1130743_651865.html
Pourquoi le site Voyages-sncf.com fonctionne-t-il si mal ? Evoquer avec quelques amis la difficile réservation d'un billet de train en ligne garantit une discussion animée. Chacun y va de son histoire, quitte à y associer les guichetiers, agents et contrôleurs de la compagnie ferroviaire.
Marion, 30 ans, qui voyage fréquemment, recherche toujours les tarifs de train les plus intéressants. "Je choisis une destination et un horaire. Puis je clique sur "trains suivants" pour trouver moins cher, mais lorsque cela ne me convient pas, aucun bouton ne me permet de revenir aux trains précédents !"
Hélène, 44 ans, juge le site Voyages-sncf.com "brouillon, pas beau et lent. Il est souvent en maintenance, affichant une phrase du type "afin de mieux vous servir, notre site est indisponible"". Avec une certaine mauvaise foi, elle se défoule en affirmant que "deux réservations sur trois échouent juste avant la fin du processus". Bref, assure Hélène, "pour aller de Tourcoing à Marseille, j'utilise la Deutsche Bahn, les Chemins de fer suisses ou la SNCB".
Les sites des autres compagnies ferroviaires européennes sont, il est vrai, conçus plus simplement. Sur une page sobre, les internautes sont invités à indiquer leur gare de départ, leur destination et la date et l'heure du trajet. Rien de tel sur le site Voyages-sncf.com, qui se veut également agence de voyages.
La page d'accueil, multicolore, propose une série de circuits organisés et autres "bons plans". Pour les trajets ferroviaires, il faut choisir, dans le petit onglet "train" en haut à gauche, le menu qui propose de "réserver un billet", ou celui qui permet de "consulter les horaires".
"A quoi sert ce doublon, à part ajouter à la confusion ?" s'agace Amit, 45 ans, un Israélien vivant à Marseille. "Les prix ne figurent pas sur la page "consultez", tandis qu'en choisissant le mode "réservez", j'accède à toutes les informations sans être pour autant obligé d'effectuer une réservation", insiste-t-il.
L'explication est fournie par Louis Brosse, directeur des produits transport et tourisme du site. "La plupart des internautes consultent des horaires, sans réserver. S'ils devaient monopoliser la fonction "réservez", plus lourde, nos serveurs seraient saturés", indique-t-il.
"Nous sommes des précurseurs. Le site est opérationnel depuis 1999. Nous vendons deux fois plus de billets en ligne que n'importe quelle compagnie européenne", poursuit M. Brosse pour défendre le site. Son ancienneté explique, selon lui, les imperfections, bientôt réglées, assure-t-il, comme l'absence de fonction "retour" regrettée par Marion.
"On ne nous pardonne rien, tant les relations entre les Français et la SNCF sont empreintes d'émotion", ajoute Samira Chakkaf, responsable de la communication du site. "On nous prend pour le site de la compagnie, alors que nous sommes une société anonyme, filiale à 100 % de la SNCF", précise-t-elle, en ajoutant qu'un panel d'internautes réuni par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) a récemment décerné à Voyages-sncf.com le Prix du meilleur site de l'année.
Le site phare de la SNCF revendique, chaque jour, 700 000 visiteurs et la vente d'un nombre de billets correspondant à "300 TGV mis bout à bout".
La proportion de trajets commandés en ligne ne cesse de progresser, pour atteindre, en 2007, le quart des voyages effectués dans l'Hexagone. L'entreprise emploie désormais 260 personnes, dont 160 informaticiens pour la plupart employés à la maintenance du site. Les protestations de certains internautes ne feraient que refléter ce succès.
Avec une telle fréquentation, les dysfonctionnements ne passent pas inaperçus. Le 29 juillet, en pleine période de vacances, l'accès aux réservations a été bloqué pendant trente heures, entraînant une avalanche de commentaires dans les médias et sur Internet.
"L'information diffusée aux clients est perfectible", reconnaît Mme Chakkaf. Depuis cet épisode, Voyages-sncf.com annonce les futures périodes de maintenance nocturne et s'engage à prévenir les clients fidèles par courriel ou par SMS.
L'agence assure disposer de multiples procédures d'alerte pour repérer les obstacles rencontrés par les internautes. Sur la page consacrée aux réservations, Léa, 32 ans, propriétaire d'un chien, personnage de fiction à la manière de Lara Croft, distribue ses conseils et répond aux questions. "Léa entretient, chaque mois, 35 000 conversations qui se terminent souvent par "merci", comme si le personnage existait vraiment", raconte Julien Nicolas, directeur de la relation clients et "père" de l'avatar.