Nous proposons aujourd’hui cette note d’analyse publiée le 12 juin 2017 sur le site de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (cliquer ici pour accéder au site de la DGCCRF)

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/barometre-des-reclamations-2016-pres-70-000-plaintes-enregistrees.html

Baromètre des réclamations 2016 : près de 70 000 plaintes enregistrées - 12/06/2017

Pour mieux répondre aux attentes des consommateurs et identifier les secteurs de la consommation les plus sensibles, la DGCCRF recense et analyse chaque année les plaintes de ses publics.  En 2016, près de 70 000 réclamations ont été enregistrées, en hausse de 2,7 % par rapport à 2015.

Dans le cadre de sa mission de protection économique du consommateur, la DGCCRF attache une attention particulière au recueil des demandes d’informations et des réclamations des consommateurs et des professionnels.

Ces données sont, pour les unités déconcentrées comme pour l’administration centrale, une source précieuse d’informations. Elles permettent tout à la fois de détecter les préoccupations des publics, de réfléchir aux éventuelles évolutions réglementaires et d’alimenter les réflexions menées pour la programmation et le ciblage des enquêtes.

Information des consommateurs : des plaintes en nombre croissant

Principal enseignement de cette édition : les plaintes relatives à l’information donnée aux consommateurs avant la signature d’un contrat sont en forte hausse (+ 52 %).

En tête des secteurs les plus touchés, la téléphonie mobile, avec 656 plaintes contre 173 en 2015, suivie par l’installation et l’entretien de panneaux solaires (214 plaintes contre 28 en 2015), la billetterie (178 plaintes contre 7 en 2015), la plomberie (123 plaintes contre 39 en 2015) et la serrurerie (104 plaintes contre 29 en 2015).

A noter également, la hausse des plaintes pour pratiques commerciales trompeuses dans le secteur du gaz naturel (90 plaintes contre 36 en 2015).

Fait notable : le nombre de plaintes générées par la vente à distance (hors Internet) progresse de plus de 10 % (il diminue en revanche de 8 % pour le démarchage traditionnel et de 2 % pour le commerce électronique).

Autre tendance lourde : la recrudescence des plaintes contre les opérateurs de téléphonie (+ 31 %), les grandes et moyennes surface de l’alimentaire (+ 26 %), les fournisseurs d’accès Internet (+ 29 %) et les intermédiaires aux achat-vente-location et couponing (+ 41 %).

Les directions départementales interministérielles fortement sollicitées

S’agissant de la localisation des plaignants, on constate une forte augmentation des réclamations enregistrées par certains services déconcentrés : Seine-Saint-Denis (+ 32 %), en Essonne (+ 43 %), dans le Val d’Oise (+ 30 %), en Isère (+ 29 %), en Ille-et-Vilaine (+ 28 %) et sur l’Ile de la Réunion (+ 57 %).

A l’inverse, le nombre de plaintes enregistrées par le Centre national d’appel de Montpellier (qui reçoit et traite les appels adressés au 39 39) a chuté de près d’un tiers par rapport à 2015.

Des contrôles immédiats déclenchés dans 27 % des cas

Les courriers reçus déclenchent, dans 27 % des cas, une enquête ou sont rattachés à une enquête déjà existante. Dans 58 % des cas, un complément d’information est demandé pour enrichir le dossier.

Nous proposons sur 4 jours, 3 fiches pratiques sur les Dispositifs médicaux (17 05 2017), l’Optique (24 03 2016) et les Appareils auditifs (14 10 2016) suivies d’une note réglementaire (22 05 2017) publiées sur le site de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (cliquer ici pour accéder au site de la DGCCRF)

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Dispositifs-medicaux.html

Renforcer l’information des consommateurs dans le secteur de l’optique et de l’audioprothèse - 22/05/2017

Deux arrêtés renforçant l’information du consommateur dans le secteur de l’optique et de l’audioprothèse ont été publiés au Journal officiel du 4 mai 2017. Ils entreront en vigueur le 1^erjanvier 2018.

Le premier arrêté relatif à l’information fournie en matière de conditions de vente des produits et prestations d’optique et d’appareillage auditif a pour vocation d’assurer une plus grande transparence sur les tarifs pratiqués.

En matière d’optique, il exige notamment une présentation précise et complète des caractéristiques des verres et montures, comme des traitements optionnels mis en œuvre. Il prévoit :

• l’affichage en magasin de la remise obligatoire d’un devis avant tout achat,
• l’affichage lisible de l’extérieur, en vitrine, ou sur le site internet de vente, du prix et de l’intitulé des prestations effectuées par l’opticien ou l’audioprothésiste,
• le contenu et la présentation normalisée des devis remis avant la vente des produits et prestations,
• le contenu du modèle de la note.

Ce nouvel arrêté clarifie le contenu des devis actuels en opérant, tel que voulu par la loi pour la croissance, l'activité et l'égalité des chances économiques du 6 août 2015, une dissociation tarifaire entre produits et prestations. Les nouveaux devis faciliteront les comparaisons par les consommateurs et les renseigneront plus directement sur les modalités de prise en charge par les complémentaires de santé ainsi que le montant du reste à charge.

En matière d’audioprothèse, le texte rappelle le caractère non-optionnel des services associés à l’appareillage auditif et spécifie au sein du devis le nombre de séances destinées à adapter ou régler l’appareillage auditif dont doit bénéficier a minima le consommateur, si cet appareillage fait l’objet d’un remboursement par les régimes obligatoires d’assurance maladie.

Le second arrêté relatif à la nature des informations d’identification et de traçabilité des produits d’optique et d’audioprothèse précise les informations devant accompagner la délivrance de chaque dispositif médical (verres correcteurs, audioprothèses, etc.), dont l’identité et l’adresse du fabricant, afin d’en améliorer la traçabilité.

Cette nouvelle réglementation est applicable au 1^er janvier 2018